La relation client est souvent l’activité de votre e-commerce qui est peut-être négligé. Ou du moins pas assez exploité.

Vous vous dites peut-être qu’il est plus important de peaufiner son SEO, d’optimiser ses réseaux sociaux, d’obtenir le plus de likes possibles. C’est pas totalement faux.

Mais la relation client e-commerce est la base de la vente en ligne. Et même plus largement de votre entreprise. Sans client pas d’entreprise.

Aujourd’hui je vous présente quelques pistes de réflexion pour améliorer votre relation client et doper vos ventes en ligne.🎉

01. Le service client multi-canal

Elle est un peu passée l’époque du service client sur un seul et unique support.

Aujourd’hui les consommateurs utilisent au quotidien plusieurs moyens de communication. Et ça, ça se répercute inévitablement sur le service client.

Il est donc important de créer différents supports de relation client :

  • mail,
  • téléphone
  • réseaux sociaux
  • chatbot
  • formulaire de contact

Vous pouvez glisser toutes ces informations sur votre page contact. Vous pouvez aussi mettre le support que vous privilégiez dans le footer (la partie en bas de votre site)

Vous n’êtes pas obligé de tous les utiliser. Sélectionnez ceux dont vos clients utilisent le plus au quotidien.

Par exemple, les réseaux sociaux sont majoritairement par les 20-35 ans tandis que les 35 ans vont préférer appeler.

Il va de soi que vous devez créer une page contact. C’est un élément rassurant pour le client. Il a affaire à une vraie entreprise qui est joignable.

02. L’importance des informations et du self-care

Vous avez peut-être été dans la situation suivante : vous avez très envie de ce produit mais vous vous posez une question et impossible de trouver la réponse sur la fiche produit. 🤔

Et là, vous vous dites «Où est-ce que je pourrais trouver la solution tout de suite maintenant, sans attendre la réponse de la marque, qui ne répondra d’ailleurs peut-être pas ».

Vous ne trouvez rien sur le site.

Vous finissez par abandonner votre achat.❌

Un grand classique.

Et cette situation peut être vécue par votre visiteurs aussi.

Sachez que 74% des visiteurs sur votre site veulent trouver la réponse à leur question sans contacter la marque.

Que faire ?

Créer du contenu qui y répondent, utiles et rassurants.

Par où commencer ?

Il va vous falloir faire l’inventaire de toutes les questions de votre cible et de créer tous les contenus correspondants. Voire même de créer des bonus.

Petite liste non-exhaustive :

  • Retours
  • Livraisons
  • Moyens de paiement
  • Garantie
  • Méthode de fabrication

N’oubliez pas également d’intégrer les informations « self-care » qui vont aider votre client à utiliser le produit de la meilleure façon. Cela peut-être un mode d’emploi téléchargeable sur la fiche produit, un guide d’entretien, un tuto d’utilisation.

Admettons que vous êtes céramiste et vos clients se demandent s’ils peuvent nettoyer leur précieuse tasse handmade dans le lave vaisselle. ☕

Dans ce cas faites une page entretien. Vous pouvez même aller plus loin en proposant une recette de nettoyant vaisselle zéro déchet. Bien sûr si ça fait sens avec vos valeurs.

Vous pouvez même créer des contenus pour « hacker » vos produits, par exemple « Que faire de mon pot de bougie quand elle est finie ?

03. Soignez vos colis

Ce point est vraiment le PLUS IMPORTANT de cette liste. Si vous ne deviez en choisir qu’un c’est lui. Vous devez vraiment faire le plus d’efforts ici.

Soignez vos colis.

Cela ne veut pas dire simplement le carton ou l’enveloppe mais tous les petits à côtés qui déclencheront un « oh c’est trop cool » dans la tête de votre client quand il ouvrira sa commande. 📦

Votre client s’attend à ce qu’il a commandé. Le reste n’est que du bonus qu’il va adoré et qui marquera sa mémoire. Lorsqu’il repensera à vous ce sera positif. ✅

Sachez aussi que le colis, et évidemment le produit, sont les seuls vrais point de contact physique entre votre entreprise et votre client. Ce doit donc être irréprochable. 👌

Vous pouvez pensez à

  • Un mot écrit à la main
  • Un petit boncon
  • Un échantillon
  • Un cadeau
  • Un code promo

Au-delà  de ces attentions, tout votre packaging doit être malin et à votre image. Il faut qu’à la fois il protège votre produit mais aussi qu’il reflète votre identité.

Si vous êtes une marque de cosmétiqués bio et naturels, cela me semblerait très étrange de recevoir une multitude d’emballages plastique. Tout comme si votre identité est très pétillante et colorée de recevoir un colis neutre, sans carte colorée ou même de petites fantaisies.

Je vous ai préparé un tableau Pinterest  avec des idées de packaging originaux

04. Après la vente

Une fois que votre client a reçu son colis, ce n’est pas fini. Non non !

C’est même le meilleur moment pour le fidéliser. 😍

Re-créez un contact avec votre client. Cela peut passer par un e-mail de remerciement, de demande d’avis, de renvoie de liens utiles liés à son achat.

Dans cet e-mail vous pouvez indiquez où continuer être informé de vos actualités. Je pense notamment à inviter votre client à s’inscrire à la newsletter, si ce n’est pas déjà fait.

Je vous conseil de ne pas harceler votre client. 🙅‍♀

Néanmoins 2 e-mails suffisamment espacés dans le temps me semble une bonne façon de garder contacter. Vous pouvez par exemple envoyez un e-mail envoyé après le délai normal de livraison pour savoir s’il est satisfait de sa commande. Et ensuite, 1 semaine après cet e-mail une petite liste d’informations utiles (entretien, hack, etc) liée à la commande.

Vous pouvez faire tout ce processus sur la plupart des outils de newsletter (Sendinblue, converkit, mailjet, mailchimp).

Avant de créer vos séquences d’e-mails, il faut que le scénario soit clair dans votre tête. Couchez le sur papier même. Et n’oubliez pas de les tester.

Plus globalement, je dirais qu’après la vente, n’hésitez pas à donner plus à votre client pour le fidéliser. Dans ce grand monde de la sur-consommation et de la sur-information, si vous délivrez un contenu ou une astuce vraiment utile, votre client va vraiment vous aimer.

05.Ecoutez vos clients

L’écoute est un peu là où débute toute relation n’est-ce pas ?
Alors pourquoi ne pas le faire avec vos clients ?

Prenez note des avis négatifs, des problèmes ou difficultés à travers les commentaires sur vos réseaux sociaux, des causes des litiges clients.👂

Cela vous permettra de voir là où vous devez vous améliorer. Mais si vous regardez de plus près, vous verrez peut-être des opportunités de développement de votre entreprise.

Vous créez peut-être exclusivement des bijoux dorés, mais vous constatez que la question « Avez-vous les mêmes en argent ? » revient vraiment souvent.

Il est peut-être temps d’étudier la question.

Je vous conseille aussi de demander ponctuellement à votre base newsletter de répondre à un questionnaire de satisfaction. Ce sera l’occasion pour vous de poser les questions directement à vos clients.

Et vous savez quoi ? Cette démarchez plaira à vos clients parce que vous les écoutez, pour de vrais.

Vous pouvez même aller encore plus loin en créant un produit/services en fonction des réponses que vous obtenez sur un sondage instagram ! Quelque chose évidemment de limitée et de facile à mettre en place !

Je pense par exemple à la carte de Noël, vous pouvez demander à votre audience de screenez un template que vous avez préalablement créé et de le partager en dessinant la carte de Noël qu’ils aimeraient recevoir !

Bref, vous pouvez vraiment créer des campagnes insolites et en total accord avec votre entreprise.

Et vous, comment gérez vous votre relation client ?